Regina GeremiasManter uma boa reputação online é crucial para o sucesso de qualquer hotel. As avaliações no Google desempenham um papel fundamental na percepção que potenciais hóspedes têm do seu estabelecimento. Neste artigo, exploraremos estratégias eficazes para melhorar a reputação do seu hotel utilizando as avaliações no Google.
Importância das Avaliações no Google para Hotéis
As avaliações no Google são uma das primeiras coisas que potenciais hóspedes veem ao procurar por um hotel. Uma avaliação positiva pode ser o fator decisivo entre escolher o seu hotel ou optar por um concorrente. Além disso, as avaliações influenciam diretamente o posicionamento nos resultados de busca, tornando-as uma ferramenta essencial para o marketing digital de hotéis.
Credibilidade e Confiança
As avaliações são vistas como provas sociais. Quando um hóspede compartilha uma experiência positiva, isso gera credibilidade e confiança entre os futuros clientes. Mais de 90% dos consumidores afirmam que as avaliações influenciam suas decisões de compra, e para hospedagem e hotéis, essa estatística não é diferente.
Como Incentivar Avaliações Positivas no Google
Para melhorar a reputação do seu hotel, é importante não apenas fornecer um serviço de alta qualidade, mas também incentivar os hóspedes a deixarem avaliações positivas.
Ofereça uma Experiência Excepcional
O primeiro passo para garantir avaliações positivas é proporcionar uma experiência memorável. Desde o check-in até o check-out, cada ponto de contato deve ser cuidadosamente planejado para exceder as expectativas dos hóspedes. Um serviço de qualidade cria uma base sólida para que as avaliações positivas apareçam naturalmente.
Solicite Avaliações de Forma Ativa
Uma maneira eficaz de incentivar as avaliações é pedir diretamente aos hóspedes. Após o check-out, envie um e-mail de agradecimento pedindo que eles compartilhem sua experiência no Google. Certifique-se de que o processo seja simples e rápido, facilitando a participação do hóspede.
Ofereça Incentivos
Outra estratégia é oferecer incentivos, como um desconto em uma futura estadia ou um pequeno brinde, para aqueles que deixarem uma avaliação. No entanto, é importante que os incentivos sejam oferecidos para todas as avaliações, independentemente de serem positivas ou negativas, para evitar problemas éticos.
Gerenciando Avaliações Negativas
Apesar de todos os esforços, é inevitável que um hotel receba avaliações negativas. A chave está em como lidar com elas.
Responda Rapidamente
Responda a todas as avaliações, especialmente as negativas, de forma rápida e profissional. Agradeça ao hóspede pelo feedback e demonstre que a opinião dele é valiosa para a melhoria dos serviços. Mostre empatia e esteja disposto a corrigir eventuais falhas.
Corrija Problemas Internamente
Use as críticas negativas como uma oportunidade para melhorar o serviço. Identifique os problemas mencionados e tome medidas concretas para solucioná-los. Comunicar as melhorias feitas ao hóspede insatisfeito pode até resultar em uma mudança na avaliação original para algo mais positivo.
Mantenha a Calma e a Profissionalidade
Em situações de críticas mais duras, é importante manter a calma e não se envolver em discussões. Uma resposta calma e profissional pode evitar que a situação se agrave e, em alguns casos, até reverter uma percepção negativa.
Utilizando Ferramentas de Monitoramento de Reputação
Existem diversas ferramentas que podem ajudar a monitorar e gerenciar a reputação do seu hotel online.
Google Alerts e Plataformas de Análise de Mídia Social
Ferramentas como o Google Alerts permitem que você seja notificado sempre que seu hotel for mencionado online. Além disso, plataformas de análise de mídia social oferecem insights sobre a percepção do seu hotel nas redes, ajudando a ajustar estratégias de marketing e atendimento ao cliente.
Softwares de Gestão de Reputação
Existem softwares específicos para o gerenciamento de reputação online que centralizam as avaliações de diferentes plataformas, como Google, TripAdvisor e Booking.com. Esses softwares facilitam o acompanhamento das avaliações e a resposta rápida às interações dos hóspedes.
A Importância de Avaliações Consistentes e Recentes
Manter uma avaliação consistente e recentemente atualizada é crucial para manter a relevância do seu hotel nas buscas do Google.
Incentive Avaliações Contínuas
Crie um processo contínuo para incentivar avaliações. Hóspedes que deixaram avaliações há mais de seis meses podem ser convidados a compartilhar uma nova experiência. Isso ajuda a manter as avaliações atualizadas e relevantes.
Renove a Experiência do Hóspede
Para garantir que hóspedes repetidos continuem satisfeitos, renove e melhore a experiência oferecida. Ofereça novidades e personalize as interações, garantindo que cada estadia seja tão satisfatória quanto a anterior, incentivando novas avaliações.
Conclusão
Melhorar a reputação do seu hotel no Google não é uma tarefa simples, mas com estratégias bem planejadas e um foco no atendimento ao cliente, é possível alcançar resultados significativos. Invista em experiências excepcionais, gerencie as avaliações com cuidado e use as ferramentas certas para manter a reputação online do seu hotel em alta.
